服务利润链——服务企业的利润是由什么决定的？
1994年由五位哈佛商学院教授组成的服务管理课题组，提出了“服务价值链”模型。这项历经二十多年、追踪考察了上千家服务企业的研究，试图从理论上揭示服务企业的利润由什么决定。
简单地讲，服务利润链告诉我们，利润是由客户的忠诚度决定的，忠诚的客户（也是老客户）给企业带来超常的利润空间；客户忠诚度是靠客户满意度取得的，企业提供的服务价值（服务内容加过程）决定了客户满意度；最后，企业内部员工的满意度和忠诚度决定了服务价值。简而言之，客户的满意度最终是由员工的满意度决定的。
员工的满意度可以是多方面决定的：岗位设计、工作环境、员工�“闻嘌⒓だ埔约胺窆ぞ吆图际踔С值取Ｓ械难芯勘砻鳎惫ざ宰陨矸衲芰Φ钠兰刍嵊跋炱渥陨淼穆舛取�
美国MCI电信公司对它的七个电话客服中心的研究表明，影响其内部员工满意度的因素是（按重要性排）：对工作自身的满意度、培训机会、薪水、晋升机会的平等、是否受到尊重、团队协作、公司对员工发展的关心。另外，员工离职面谈、员工服务热线等都可以是了解员工满意度的有效手段。
服务利润链理论的提出，对于提高服务企业的营销效率和效益，增强企业的市场竞争优势，能起到较大的推动作用。这主要体现在三个方面。
（1）服务利润链明确指出了客户忠诚与企业盈利能力间的关系。这一认识将有助于营销者将营销管理的重点，从追求市场份额的规模转移到追求市场份额的质量上来，真正树立优质服务的经营理念。
（2）客户价值方式为营销者指出了实现客户满意、培育客户忠诚的思路和途径。服务企业提高客户满意度可以从两个方面入手，一方面通过改进服务、提升企业形象来提高服务的总价值；另一方面可以通过降低生产与销售成本，减少客户购买服务的时间、精力和体力消耗，降低客户的货币与非货币成本。
（3）服务利润链提出了“公司内部服务质量”的概念，它表明服务企业若要更好地为外部客户服务，首先必须明确为“内部客户”——公司所有内部员工服务的重要性。为此，服务企业必须设计有效的报酬激励制度，并为员工创造良好的工作环境，尽可能地满足内部客户的内、外在需求。
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