公司管理心得63:“员工满意度”越高越好吗？
开门见山，“员工满意度”过高或过低都不行，“70分”左右才是最理想的。
在上一篇文章中，我表述了一个鲜明的观点：“员工满意度”比“顾客满意度”更重要。
但是，在这里我还想澄清一件事情，那就是，与“顾客满意度”不同，“员工满意度”并非越高越好。
千万不要误会，我这样说并不是“自相矛盾”。正因为我坚信“员工满意度”至为重要，所以对于“员工满意度”的有效管理与“分寸感”的拿捏，就成为了一个管理者必须要认真面对的重大课题。
从心理学的角度来说，对现状“过于满意”的状态绝对是“消极”的。俗话说“骄兵必败”、“暖饱思淫欲”，当一个人对现状过于满意的时候，就必然会出现松懈，必然会逐渐失去进取心，甚至于，说得严重一点，必然会逐渐滋生“邪念”。所以，不客气地说，“人”这种动物是有些“贱”的，过不得太好的日子。如果想让“人”永葆“冲劲儿”与“闯劲儿”，就不能让“人”过得太舒坦了。这一点，在企业的“员工满意度”指标上面也同样适用—太“满意”的员工，对企业来讲绝对不是什么“福音”。
所以，说句稍微“缺德”点儿的话，如果你看到你的员工过于“优哉游哉”，就一定要想方设法给他们找点事儿、“添点儿堵”，有意识地把你的“员工满意度”往下拽一拽。
当然，“员工满意度”到底处于一种什么水平才算真正的“最佳状态”是一个“仁者见仁，智者见智”的事儿，不可能有一个“标准答案”。但以我的愚见来说，要是按照“得分制”计算的话，“员工满意度”在70分左右应该最理想。否则，得分太高就会豢养“骄兵”，太低则会触发“反叛”，都具有极大的危险性。
我刚到现在的公司从事管理工作时，曾对下属员工开过这样一个玩笑：“如果哪天你们大老远看见我转身就跑，就说明员工满意度过低，我得对你们好点儿了；反之，如果哪一天你们看见我就恨不得扑过来亲我一口，则说明我们的员工满意度太高，得给你们添点儿堵了”。
我曾经不止一次地吃过“员工满意度”过高的亏。比如，我所在的公司对环境卫生的要求极为严格，但又不可能给公司的几位保洁大姐过高的工资。为了缓和她们对工作的不满，我平时处处注意善待这几位大姐。尽量多给她们发放一些加班费，其他部门发奖金时也不忘分一份给这几位大姐，并由我亲自交到她们手上。此招果然见效，她们工作起来的确非常卖力，也达到了公司要求的最低标准。但是时间一长，我发现了一个问题，尽管我自认待她们不薄，给她们的待遇在同行业里也是数一数二的，但她们不但没有丝毫“感恩”之心，相反却对现状越来越不满，频繁地找我提出待遇方面的要求，而且胆子越来越大，态度越来越嚣张。我意识到了问题的严重性，对她们严肃地表明了立场，警告她们“如有不满，可以随时走人”。这才算消停了下来。
从这件事中，我明白了两个道理。
其一，“善待”不代表着“软弱”和“纵容”。该表明立场的时候，一定要严肃表明立场，绝不留半点情面。只有做到这点，你平时对员工的“善待”才会真正得到他们的重视与“珍惜”。否则，“蹬鼻子上脸”、“得寸进尺”的人永远不在少数。
其二，如果你想“从严治军”，就一定要先做到“爱兵如子”。说得简单点儿，如果你想对员工“严”起来，就一定要先“善待”他们，这样才会有效。因为你是“善待”在前，对人“仁至义尽”之后才开始“严待”的，所以，被你“严待”的人因为自己理亏在先，也就不可能有何怨言，能够坦然接受。反之，如果你没有“善待”员工而是一味地“严待”的话，本来员工就对你心存愤恨，再遇到你“变本加厉”的“严待”就会忍无可忍，最终导致猛烈的“反抗”。
同时，你的“善待”还会在其他方面给你带来好处。人都有这样一个毛病—得了便宜又卖乖。就是说“本来已经得到了好处，却仍不满足，还想得到更多”。但是毕竟已经得到了“好处”，有了“既得利益”，真想放弃也得好好掂量掂量。我就曾经利用员工的这种“得了便宜又卖乖”的心理，“将计就计”地击退了许多提出“不合理”要求的员工。比如说，有些员工明明收入不低却偏偏天天跑到你这里来要求提高待遇，并威胁你如果满足不了他，他就要“辞职走人”。这时，如果你能确认他们确实存在着“既得利益”，就不必害怕，你只需对他们表明立场“如有不满，可以随时走人”，十有八九他们会“偃旗息鼓”、从此安心工作。真正敢于“拍屁股走人”的人绝对是极少数，说出来吓唬吓唬你罢了。真让他们这么轻易地放弃已经到手的东西，他们才没那么傻呢！
但是这里有一个大前提。那就是当你这么做时，你一定要先确定这些员工是否真的“得了便宜”，就是说他们是否存在着绝无可能轻易放弃的“既得利益”。如果没有，这一招就不会灵，因此一定要慎重。如果你没有“善待”你的员工，从而导致他们手里根本就没有什么不忍舍弃的“既得利益”的话，你的员工就会滋生出一种“光脚的不怕穿鞋的”的“耍光棍儿”心理，那你可就真的悬了。
那么，如何判断你的员工是否存在不能轻易舍弃的“既得利益”呢？一个最简单的办法就是判断一下“员工满意度”的分数。一般来说，得分在70分以上的员工，“既得利益”就相当明显了。这样的员工你适当“动”他一下，也不会遇到明显的“反弹”；而得分低于50分，则说明你的员工很有可能没有什么舍不掉的“既得利益”，已经处于一种“光脚状态”了。如果这时你还想继续“严”一把，再“烧一把火”的话，就是典型的“不识时务”，因为那样做“官逼民反”的风险会非常高。
遗憾的是，在现实世界中，“亏待”员工的企业实在是太多。以我的拙见，超过7成的企业“员工满意度”指标不会高于30分。在这个“员工利益”被过分忽视的世界里，也难怪我们的员工会产生对自身利益“过度保护”的动机与本能—被人“欺负”惯了，就不相信这个世界上居然还有“好人”了。
据说，连诺贝尔经济学奖的获得者都无法彻底解决“员工满意度的分寸”问题，可见此问题的难度之大。但是，只要我们的管理者天天都要和员工打交道，这又是一个不得不天天面对的问题。
所以，在本文的最后，我斗胆做一个总结：
第一，对员工“善待”与“严待”的比例最好控制在六四开或七三开，尽量不要低于五五开。
第二，如有可能，尽量做到“善待”在前，“严待”在后，尽量把自己划到“占理儿”的一边。
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