蝴蝶效应——正视客户的异议和意见
定律释义：
正视客户的异议和意见，并把它们逐一地解决掉，不留尾巴，不留隐患，这是推销成功的关键。
“蝴蝶效应”是美国气象学家洛伦兹在1963年提出来的。洛伦兹被称为“现代混沌之父”，他所提出的蝴蝶效应源于这样一个现象。
一场发生在美国得克萨斯的龙卷风是怎么来的呢？竟然有可能是在南美洲亚马逊河边热带雨林中的一只蝴蝶偶尔扇几下翅膀导致的。具体叙述是这样的：蝴蝶翅膀的偶尔的一次运动，使它周围的气流产生微弱的变化，而正是这次微弱气流变化又引起它周围空气以及其他气象系统产生相应变化，由此引起连锁反应，最终导致其他系统的极大变化，于是，在几周后，一场龙卷风就产生了。
“蝴蝶效应”的始末听起来有些荒诞，但它说明了一个道理：细小而关键的一些因素，有时候看起来是毫不起眼的，可是却往往决定着事情的成功与失败。
这种现象同样出现在推销过程中，客户在与推销员沟通的过程中，肯定会提出各种各样的异议，这是需要推销员密切关注的。然而遗憾的是，很多推销员都没有把客户的每一个异议都解决掉，或者无法辨认出这种异议甚至根本没有感觉到这种异议的产生，从而由于一个小的失误丢掉了本来属于自己的生意。
客户的意见一般来说，有三种。
（1）在销售过程中，客户在犹豫不决时会把自己对于商品的否定性意见提出来，乍一听，似乎他不想购买这件商品了。
（2）在销售过程之后，由于商品出现质量问题或者消费者的兴趣发生转移，他认为那件商品买得不值得。
（3）在销售过程中和销售过程后，客户都有可能赞扬店方的商品质量好，价格实在，服务到家。
在上面列举的三种意见中，第三种属于肯定性的意见，谁都愿意听取，所以我们在这里不作过多分析。有一点需要指出的是，不要被胜利冲昏了头脑，对肯定的意见也要冷静地一分为二地分析，不要被人捧杀了。
前两种意见比较难听，一般客户也不好启齿对店方明言，所以店方必须采取措施鼓励这种意见的提出。对于第一种，可以与推销员在销售过程中鼓励和引导客户说出来；对于第二种，可以由店方设立意见箱，发出问卷调查表，大商店可以设专人收集这类意见。
如何处理客户购物中提出的意见呢？客户在购物过程中，由于心理处于矛盾状态，所以会把对于商品的不满意的地方说出来。许多推销员一听到客户的这种意见，顿时神色紧张，不知所措。其实这些过度的反应大可不必。不管客户对商品提出了什么问题，推销员都要表现出虚心的态度，不能有任何不耐烦的表示。这时候从鼻子里发出的一声“哼——”，从喉头处滚出的一声“啊——”都会伤害客户的感情。
当然推销员若是装聋作哑，佯作不知，也会使客户感到受了冷遇，他的购买热情会迅速消退，结果就会奔其他商店而去。
而推销员对客户意见的倾听态度越积极，客户对推销员的信任程度就越深，就越乐于购买店里的商品，推销员销售成功的机会就越大。
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