客户满意-怎样测量客户需求的满足程度?

客户满意——怎样测量客户需求的满足程度?

客户满意度指的是客户需求获得什么程度的满足。将客户满意度数值化就是“客户满意度指标”。客户满意度指标评价构成要素:其一为有形、无形(服务)的“商品力”;其二为商品以何种方式传送给客户,也就是整体系统的“销售力”。

提高客户满意度的五个关键如下所述。

(1)客户参与产品开发。许多企业以客户调查来检查客户满意度,却不了解消费者已经日渐细分化,而且已参与设计属于自己的产品的过程,因此企业进行客户满意度管理的第一步,就是要重新思考它与客户之间的关系,把客户视为产品创新的伙伴。正如戴尔电脑只生产和销售客户已预先确定配置的电脑,客户同时获利于定制化的产品和较合理的价格,客户与戴尔电脑可以同时受益。

(2)客户接触点建设。只要客户觉察到他们的需求是被个别关注且被迅速满足的,客户就会对企业的产品和服务感到满意。要在企业内部建立跨部门的合作机制,减少客户与解决客户问题的员工之间的层级。

(3)流程再造。在整个与客户接触互动的过程中以客户满意为目标,调整企业各个运营环节,向客户提供增值资讯及服务,以增加客户满意度并留住老客户。要从思想和标准的角度考虑如何为客户服务,把为客户解惑谋利作为全企业范围内的态度。

(4)销售人员能力建设。拥有最优秀员工的企业会拥有最好的客户。要认识到员工的重要性,对待员工要与对待客户一样,重视员工本身的需要和期望,帮助员工,使其服务水平和自身能力都得到有效提升。

(5)销售方式的创新。商品越来越丰富,仅靠品质和服务已经难以阻挡消费者“改换门庭”的选择,只有与消费者建立休戚与共的情感联系才可能持久保持客户忠诚度。只有注重与客户的每一次接触,通过各种客户接触点或接触渠道,无缝隙地传递目标信息,创造差异化的客户体验,才能实现客户对企业的满意和忠诚。

惠普公司把服务水平视为客户满意度的关键。中国惠普公司还没成立时,惠普于1982年便在中国建立了服务机构,1994年6月,惠普的服务通过IRN 002认证。为了确保客户满意,惠普在PC类计算机产品方面的支持通过庞大的维修网来实现,惠普的维修中心有100多家,覆盖全国61个城市。为了帮助维修人员深入了解惠普产品,惠普在北京办了惠普维修大学,其课程涉及技术及管理,它可令维修中心不仅跟上技术趋势也跟上管理趋势。

目前,国内企业在客户满意战略实际实行中,多采取以下五个步骤来实施:

(1)经营理念的再确立,使客户满意的经营理念深入企业的每个员工心中;

(2)测定、解析客户满意度;

(3)聚焦经营,了解自己的“强势”项目:认清哪些人是你真正想要的客户,并弄明白目标客户最重视什么,再找出明确的经营“聚焦点”;

(4)开发完善一套科学工作体系,用以评价企业服务水平,传达客户的心声;

(5)创造独具特色和充满团队精神的企业文化。

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