客户让渡价值——今天你对客户微笑了没有？
由于社会的不断发展，商品生产能力极大提高，如今的消费者面临着纷繁复杂的商品和品牌选择，这就使企业必须关注客户是如何做出选择的。显然，从经济学的角度看，消费者既然是社会经济的参与者和商品价值的实现者，他必然按“有限理性者”的理念行事，亦即客户是按所提供的最大价值进行估价的。
因而，现代营销理论的前提是买方将从企业购买他们认为能提供最高客户让渡价值的商品或服务，而所谓客户让渡价值（Customer Delivered Value）是指整体客户价值（Total Customer Value）与整体客户成本（Total Customer Cost）之间的差额部分。整体客户价值是指客户从给定产品中获得的和期望得到的全部利益，这包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值。整体客户成本则是客户在购买商品和服务过程中所耗费的货币、时间、阻力和精神成本。
客户让渡价值概念的提出为企业经营方向提供了一种全面的分析思路。
首先，企业要让自己的商品为客户接受，必须全方位、全过程、纵深地改善生产管理和经营，企业经营绩效的提高不是行为的结果，而是多种行为的函数。以往我们强调营销只是侧重于产品、价格、分销、促销等一些具体的经营性的要素，而让渡价值却认为客户价值的实现不仅包含了物质的因素，还包含了非物质的因素；不仅需要有经营的改善，还必须在管理上适应市场的变化。
其次，企业在生产经营中创造良好的整体客户价值，只是企业取得竞争优势、成功经营的前提。一个企业不仅要着力创造价值，还必须关注消费者在购买商品和服务中所倾注的全部成本，因为客户在购买商品和服务时，总希望把有关成本，包括货币、时间、精力和精神付出降到最低限度，而同时又希望从中获得更多的实际利益。
因此，企业还必须通过降低生产与销售成本，减少客户购买商品的时间、精力与精神耗费，从而降低货币非货币成本。显然，充分认识客户让渡价值的内涵，对于指导工商企业如何在市场经营中全面设计与评价自己产品的价值，使客户获得最大程度的满意，进而提高企业竞争力具有重要意义。
希尔顿饭店集团的创始人唐纳·希尔顿有句名言：“今天你对客户微笑了没有？”为什么要对客户微笑？因为客户能从中得到一种满足感、一种被尊重感、一种精神的愉悦。希尔顿认为通过提高员工的综合素质和工作能力，可以增加客户购买的总价值，企业也能因此而获得更大的收益。
客户在选购产品时，往往会从价值与成本两个方面进行比较，从中选择出价值最高成本最低，即客户让渡价值最大的产品作为选购的对象。企业为在竞争中战胜对手，吸引更多的潜在客户，就必须向客户提供比竞争对手具有更多客户让渡价值的产品，才能使自己的产品为消费者所注意，进而购买本企业的产品。
为此，企业可在两个方面改进自己的工作：一是通过改进产品、服务、人员与形象提高产品的总价值；二是通过降低生产与销售成本，减少客户购买产品时的时间、精神与体力的消耗，从而降低货币成本与非货币成本。
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