客户份额-如何向较少的客户销售更多的产品?

客户份额——如何向较少的客户销售更多的产品?

所谓“客户份额”,就是指一家企业的产品或服务在目标市场客户群中所占的比重,还可以更形象地称之为客户的钱袋份额。

传统营销理念的市场份额是将客户看做没有个性的群体,其着眼点在企业一边,是“以产品为中心”,而持“客户份额”思路的企业则将客户视为不同的个体对待。因此,以客户份额为核心的企业可以向较少数量的客户销售更多的产品或服务,从而更加具有成本效益。

英国有一家叫维珍的公司,业务领域包括航空旅行、假日服务、音响零售、金融、电台广播甚至可乐。这家公司现在是英国最大的私人企业,旗下拥有200多家大小公司。如果有谁愿意的话,他完全可以这样度过一生:喝着维珍的可乐长大,到维珍百货店去买维珍电台放过的唱片,去维珍网站看电影,并在网站上交一个女朋友,和她乘维珍航空公司的飞机去度假,然后由维珍安排一场盛大的婚礼,幸福地消耗掉大量维珍牌安全套,直到最后拿着维珍养老保险进坟墓……维珍公司是扩充客户份额的典型案例。

客户份额经营理念的实践可以通过四个紧密相连的步骤来进行的。

(1)经理人要通过各种不同的途径收集客户的资料,识别自己的客户。(2)要对这些客户进行区分,将其按照对于企业的价值贡献分为最有价值客户、最具增长性客户以及负值客户,其中的负值客户就是只会消耗企业资源而不能给企业带来任何价值的客户。

(3)经理人要与客户进行互动,深入了解最有价值客户和最具增长性客户的需求。

(4)通过定制来满足客户的实际需求。简而言之,就是保持最有价值客户,尽力将最具增长性客户转化为最有价值客户,同时摆脱负值客户。所以客户是上帝的传统说法,如今要更改为“客户不全是上帝”。

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